Cancelaciones
Política de Cancelaciones
En Primal procesamos los pedidos lo más rápido posible para que recibas tu compra cuanto antes. Esta política describe cómo y cuándo puedes cancelar un pedido antes de su envío, qué ocurre si ya ha sido enviado, y los casos en que Primal puede cancelar un pedido.
Esta política es complementaria a nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos y a nuestros Términos y Condiciones.
1. Resumen rápido
- Cancelación gratuita dentro de las primeras 2 horas tras realizar el pedido, siempre que aún no haya entrado en preparación.
- Una vez el pedido entra en preparación o ha sido enviado, ya no es posible cancelar. En ese caso aplica la política de devoluciones (30 días).
- Las cancelaciones aprobadas se reembolsan al método de pago original en un plazo máximo de 14 días.
- Para cancelar: escribe a [EMAIL DE ATENCIÓN AL CLIENTE] con el asunto "Cancelación – Pedido #XXXX".
2. Plazo para cancelar un pedido
Puedes solicitar la cancelación de tu pedido dentro de las 2 horas siguientes a su confirmación, siempre que no haya entrado todavía en fase de preparación en almacén.
Trabajamos con tiempos de preparación rápidos, por lo que no podemos garantizar la cancelación pasado ese plazo, aunque haremos todo lo posible por atender la solicitud si el pedido aún no se ha procesado.
⚠️ Una vez el pedido figura como "En preparación", "Enviado" o "En tránsito" en tu cuenta, no es posible cancelarlo. Si decides no quedártelo, podrás devolverlo conforme a nuestra Política de Devoluciones una vez lo recibas.
3. Cómo solicitar una cancelación
Para cancelar un pedido:
- Envíanos un email a [EMAIL DE ATENCIÓN AL CLIENTE] lo antes posible.
- Asunto: "Cancelación – Pedido #XXXX".
- Incluye en el cuerpo: número de pedido, nombre con el que se realizó la compra y motivo (opcional, pero nos ayuda a mejorar).
- Te confirmaremos por email si la cancelación ha podido procesarse o si el pedido ya estaba en fase de envío.
No procesamos cancelaciones por redes sociales, mensajes directos ni canales no oficiales. Para que la solicitud sea válida debe llegar por email a la dirección indicada.
4. Modificaciones del pedido
Si lo que necesitas es modificar algo del pedido (dirección de envío, talla, variante de producto, datos de facturación) en lugar de cancelarlo, contáctanos con la misma urgencia. Aplican los mismos plazos: si el pedido aún no está en preparación, intentaremos hacer el cambio. Una vez en preparación o enviado, no será posible modificarlo.
Importante: si el pedido ya ha sido enviado y la dirección facilitada era incorrecta, los costes de redirección o reenvío correrán a cargo del cliente.
5. Reembolso tras una cancelación
Si tu cancelación es aceptada y el pago ya se había cobrado:
- Importe: se reembolsará el importe íntegro del pedido, incluidos los gastos de envío.
- Plazo: el reembolso se procesará en un máximo de 14 días naturales desde la confirmación de la cancelación.
- Método: se devolverá al mismo método de pago utilizado originalmente.
- Plazos bancarios: el tiempo en que el importe se refleje en tu cuenta dependerá de tu entidad bancaria o emisor de tarjeta (habitualmente entre 3 y 10 días laborables tras nuestra emisión del reembolso).
6. Cancelaciones por parte de Primal
Nos reservamos el derecho a rechazar o cancelar un pedido, total o parcialmente, en los siguientes supuestos:
- Falta de stock: si el producto no está disponible o se ha agotado entre la confirmación del pedido y su preparación.
- Error de precio o descripción: si detectamos un error manifiesto en el precio, descripción o disponibilidad del producto en el momento de la compra.
- Problemas con el pago: rechazo, retroceso o falta de autorización por parte de la entidad emisora de la tarjeta o de la pasarela de pago.
- Sospecha de fraude o uso indebido de medios de pago, conforme a nuestras políticas internas y a la normativa de prevención de blanqueo de capitales aplicable.
- Dirección de envío fuera del área de cobertura o no entregable por el operador logístico.
- Incumplimiento por parte del cliente de los Términos y Condiciones.
- Causas de fuerza mayor que impidan razonablemente el cumplimiento del pedido.
En todos estos casos te lo notificaremos por email lo antes posible y, si ya se hubiera cobrado el importe, se reembolsará íntegramente en el plazo máximo de 14 días naturales.
7. Cancelación parcial
En pedidos con múltiples productos, podemos cancelar parcialmente el pedido si solo uno o varios artículos quedan sin stock o presentan algún problema. En ese caso:
- Se enviarán los productos disponibles.
- Se reembolsará el importe correspondiente a los productos cancelados, junto con la parte proporcional de los gastos de envío si aplica.
- Te lo comunicaremos por email antes de proceder al envío parcial, dándote la opción de cancelar el pedido completo si lo prefieres.
8. Cancelación tras el envío
Una vez tu pedido ha sido enviado, ya no puede cancelarse. Las opciones disponibles en ese caso son:
- Rechazar la entrega en el momento en que el repartidor intente entregar el paquete. Una vez nos sea devuelto, procesaremos el reembolso aplicando, en su caso, los gastos directos de devolución.
- Aceptar el pedido y devolverlo dentro de los 30 días posteriores a la recepción, conforme a nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos.
Cualquiera de estas opciones se considera una devolución, no una cancelación, y se rige por la política correspondiente.
9. Pedidos no entregados o extraviados
Si tu pedido figura como entregado pero no lo has recibido, o ha sufrido un extravío durante el transporte, no es necesario que lo canceles. Contáctanos en [EMAIL DE ATENCIÓN AL CLIENTE] y abriremos una reclamación con la empresa de transporte. Te ofreceremos:
- Reenvío del pedido sin coste adicional, o
- Reembolso íntegro del importe, según prefieras.
Esta política puede actualizarse periódicamente. La versión vigente es siempre la publicada en esta página, indicando la fecha de última actualización en el encabezado. Los pedidos realizados antes de una modificación se regirán por la política vigente en el momento de la compra.